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第413章 烫手的压力（第2页）

梅姐叹了口气：“道理都通透，落到事情上太难。”

奥奥拿出手机拨通客户陈先生电话，按下免提。

电话接通，那边传来压抑的怒火。“你们客服反复来回踢皮球，我不想听任何借口！板材开裂，属于产品质量问题，按照消保法，三倍赔偿。三点之前没有答复，我直接起诉，全网持续曝光。”

小宇在门外扒着门缝听，心脏砰砰直跳。这就是高潮对决，所有人都等着看奥奥怎么接下这团烈火。

奥奥语气平稳，没有卑微讨好，也没有强硬对峙。

“陈先生，您好，我是德德家居客服主管奥奥。板材出现开裂，给您新家带来麻烦，这件事，我们真诚向您道歉。视频我完整看过，柜体破损肉眼可见，您生气完全合理。”

客户冷哼一声：“道歉没用，我要解决方案。”

“我不跟您拉扯责任归属。不管是打包还是物流问题，货品送到您家受损，就是我们品牌的责任。”奥奥缓缓说，“但咱们跳过三倍赔偿这个选项，聊聊对您最省事的方案。全屋定制拆装返工非常耗时间，搬家挪家具，折腾的是您。我们安排工厂全新板材，三天之内上门免费更换，整体质保延长两年，另外安排设计师上门免费做一次全屋收纳优化。”

陈先生沉默几秒：“就这？我花几十万做柜子，板材直接裂了。”

“我明白您的顾虑。如果单纯赔钱，拿到补偿金，柜体裂缝依旧摆在您家里，后续拆装、维修的麻烦还是落在您身上。”奥奥语气保持平静，“如果这套方案您接受，今天我们就签订书面售后协议，承诺工期，全程专人跟进，维修完毕验收合格，您再撤销投诉和网络帖子。”

客户的火气明显降下来，但依旧没有松口：“我考虑一下。”

“可以，我给您半小时考虑时间。有任何疑问随时打我这个号码。”奥奥主动收尾，挂断电话。

梅姐长长呼出一口气：“稳住了，至少没有继续激化矛盾。但他会不会同意，还是未知数。”

奥奥看着手机，神色冷静：“这只是第一关。就算这次投诉解决，还有后续。仓库那边的打包流程漏洞，不解决，以后还会有第二个、第三个陈先生。”

就在这时，企业微信弹出新消息，是仓主管老周发来的，语气带着挑衅。【老周：奥奥，客户投诉别往仓库身上引。货出库完好，是物流问题。别为了安抚客户，随便把责任算在我们头上。】

反转猛地到来。

梅姐皱起眉头：“你看，仓库开始设防了。老周这人，向来护着自己部门，不想因为这件事，被老板追责。他这是提前划清界限，万一客户后续追责，仓库直接抽身。”

奥奥看着这条消息，眼神沉了沉。

“看见了吧，难题从来不止客户一个。对内跨部门博弈，对外安抚情绪激动的消费者，两头都是关卡。很多时候客诉处理，处理的不只是产品问题，是人与人之间的欲望、推诿、私心。”

梅姐轻声感慨：“走出去越远，回头修正旧问题的成本就越高。就像奥德修斯，漂泊漫长旅途，最后能回到故土，就是想清楚三件事：手里拥有什么，内心想要什么，愿意舍弃什么。想不透，永远在海上漂泊。”

半小时很快到。奥奥的手机响了，是陈先生。

“奥主管，方案我可以接受。但是有个条件，更换板材施工期间，所有家具保护、清洁全部由你们负责。一旦二次损伤，我依旧会维权。”

奥奥立刻答复：“没问题，全部写进协议，白纸黑字。”

挂断电话，小宇猛地推开门，眼睛发亮：“成了！客户同意方案，愿意撤销投诉！”

工位上其他客服松了口气。

梅姐看向小宇，语气温和：“这次是奥奥扛下来。你好好复盘，想想刚才我劝你的话。这次你没踩大坑，可下次单独遇到同类客诉，你能不能稳住？教训摆在眼前，能不能长记性，要看你自己。”

小宇低下头，认真思索，不再像刚才那样执拗。

奥奥却没有放松，她点开老周的对话框，手指悬在屏幕上，没有立刻回复。

客诉暂时平息，但仓库打包防护的漏洞没有补上。老周那边还在刻意规避责任。今天的危机暂时落幕，可隐患埋在暗处。

她抬头看向梅姐，轻声开口：“暂时过关，这只是阶段性的赢。胜了，不能显摆。不能觉得这件事搞定，就万事大吉。真正的考验，还在后面。我们要推动仓库整改打包规范，这个阻力，不会小。”

梅姐点头。

办公室的键盘声慢慢恢复。阳光透过玻璃窗落在工位上，可奥奥心里清楚，这场职场博弈远远没有结束。

她隐约预感到，仓主管老周不会轻易配合流程整改。为了维护仓库部门利益，老周很可能会找机会，在老板面前，换一种说法，把这次客诉的潜在风险，悄悄转移到客服部头上。