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第416章 客服和利益（第1页）

德德家居，三楼客服部。

上午十点，办公室的键盘敲击声突然被一声狠狠的摔鼠标巨响砸碎。

“这客户就是无理取闹！我凭什么给他道歉？！”

新人客服林晓拍着桌子站起来，眼眶通红，耳机线被扯得笔直，整个人又气又委屈，浑身都绷着劲儿。

整个办公区瞬间安静，几十道目光齐刷刷聚过来，所有人都悄悄停了手上的活，等着看热闹。

工位最靠里，靠窗的位置。

奥奥指尖顿了顿，停下正在回复的售后工单，眼皮都没抬一下。

她是客服部主管，二十四岁，整个厂区最年轻的基层小主管。没有强硬后台，没有圆滑手腕，能坐稳这个位置，全靠一双看透职场的眼睛和从不内耗的狠性子。

一身简单的工装衬衫，袖口挽到小臂，干净利落，脸上没什么表情，平静得甚至有些冷淡。

“吵什么？”

奥奥的声音不高，淡淡的，却自带一股压得住场子的气场，瞬间压住了林晓的暴躁。

林晓转头看向她，又委屈又不服，快步走到奥奥工位前，把电脑屏幕狠狠转过去对着她：“奥主管，你自己看！这个客户纯属找茬！定制衣柜尺寸是他自己确认错的，安装完非要说是我们师傅量错，逼着全额退款，还威胁要全网曝光投诉！”

“我跟他解释三遍流程、三遍确认记录，他半句不听，张口就骂我不负责任！凭什么我要受这个气？”

林晓越说越激动，声音拔高，引得周围同事纷纷侧目：“按照公司规矩，这单客户全责，我们完全可以拒退！凭什么刚刚运营部张姐私聊我，让我低头道歉、免费补发配件安抚客户？凭什么惯着这种不讲理的人？”

话音刚落，一道尖锐刻薄的女声立刻从门口传了过来。

“凭什么？就凭你不懂职场规矩。”

运营部张姐踩着高跟鞋走进来，妆容精致，眼神却带着十足的优越感，径直走到两人面前，目光先扫了眼气急败坏的林晓，最后落在奥奥身上，带着明显的挑衅。

“奥奥，你手下的人是不是太不懂事了？”

张姐双手抱胸，语气居高临下，字字带着施压：“大客户年消费几十万，为了一点小事闹差评、闹舆情，影响的是整个德德家居的口碑！让客服低头安抚怎么了？低个头能少块肉？你们客服部就这么死板，一点变通能力都没有？”

林晓当场炸了：“本来就不是我们的错！凭什么让我们客服背锅？我们客服就该活该受委屈？”

“职场不是讲道理的地方，是讲利弊的地方。”张姐冷笑一声，压根懒得理林晓，直直盯着奥奥，“奥主管，这事你得管。今天这客户必须安抚好，道歉、补偿，缺一不可，不然出了舆情，这个责任你们客服部担着。”

办公室里鸦雀无声，紧张感瞬间拉满。

所有人都在等奥奥的反应。

大家心里都清楚，张姐是老员工，背后沾着部门经理的关系，平日里就爱跨部门压人，最喜欢把运营的锅甩给客服来背。今天这事明摆着，就是她不想担客户投诉风险，逼着新人服软。

软了，客服部白白受委屈，以后只会被变本加厉拿捏；硬刚，就是直接撕破脸，得罪老员工和部门领导，后续麻烦不断。

所有人都默认，年轻的奥奥大概率会妥协，息事宁人。

可下一秒，奥奥终于抬眼了。

她目光平静，没有怒气，没有争执，只是淡淡地看着张姐，语气沉稳又有力：“张姐，你搞错了一件事。”

张姐挑眉，满脸不屑：“我搞错什么了？”

奥奥身体微微后靠，双手交叉放在桌面，不卑不亢，语速不急不缓：“你以为客户的体谅和尊重，是靠我们低头讨好换来的？”

“不然呢？”张姐嗤笑一声，“做生意不就是和气生财？适当让步留住客户，这点道理还要我教你？”

奥奥轻轻摇头，眼神通透又清醒，一句话直接戳破职场和人性的本质：

“大众的体谅和尊重，从来不是来自你的态度多好，是建立在怕失去钱的基础上的。”

这话一出，全场微怔。

没人料到，这个年轻的小主管，会说出这么通透又扎心的话。

奥奥目光直视张姐，继续往下说，声音不大，却字字清晰，砸在每个人耳边：

“客户为什么嚣张？因为他觉得，他花钱了，就能随意拿捏我们的服务人员。”

“而我们为什么要一次次妥协？不是我们怕事，是我们的经济结构、赚钱姿势，决定了我们当下的生活方式，决定了我们不敢轻易丢工作、不敢轻易得罪客户。”

张姐脸色微微一变，语气生硬：“你别扯这些没用的！我只看结果！”

“结果我给你讲清楚。”奥奥寸步不让，逻辑清晰得让人无法反驳，“这单订单，客户亲笔确认尺寸、签字存档，聊天记录、工单流程全部齐全。全责不在我方，白纸黑字，合规合法。”

“所谓的舆情风险，是你怕担责，不是公司怕损失。你想让客服无条件背锅，用我们的委屈换你的安稳，这不是变通，这是甩锅。”

林晓听得浑身一震，原本憋在心里的委屈瞬间消散大半，直直盯着自家主管，满眼佩服。