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第414章 门牌（第2页）

滔滔不绝，但逻辑层层剥开，一窍通，百窍通。

陈总听完，长长呼出一口气：“行，我愿意等你们明天上门。我本来以为，你们客服只会套话术，道歉安抚，没料到你能把问题看透。但丑话说在前头，方案达不到我的预期，我依旧会维权。”

“明白，明天见。”奥奥挂断通话，摘下耳麦。

工位一片安静，所有人都看着她。

老周皱着眉：“奥主管，厉害是厉害，但是销售部那边肯定不会认账。李哲这人一向护着自己团队，明天上门，说不定当场甩锅，说是咱们客服回访没有确认单元号。”

话音刚落，办公室门被推开，销售主管李哲大步走进来，双手抱胸，脸色难看，直接就是正面对决，小高潮登场。

“奥奥，刚刚客户那通电话我旁听了。你跟客户扯那些三维四维、门牌认知干什么？客户要的是赔偿，不是听你讲课！万一话说错，刺激到客户，事情彻底收不住，这个责任谁担？”

奥奥靠在椅背上，平静看向他：“李主管，客户已经愤怒到准备曝光，单纯套道歉话术压不住情绪。客户本身是做工程的，喜欢思考底层逻辑，顺着他的点去沟通，才能稳住。这件事根源，是安装前只看门牌静态地址，缺少时间维度的二次核验。”

“别讲这些玄乎的！”李哲提高音量，“订单地址是客服回访确认，按流程，客服有核对地址义务。真要追责，就是你们客服部回访疏漏。”

冲突直接拉满。

“回访是确认客户预留信息是否和订单一致，不是替安装组现场实地核验单元楼栋。”奥奥不慌，“物以类聚人以群分，有人遇事第一反应是找背锅的人，有人第一反应是解决问题。我们如果一门心思互相甩锅，客户那边只会觉得德德内部混乱，最后丢订单、坏口碑，所有人都受损。”

李哲脸色一阵青一阵白，还想争辩。

奥奥往前微微俯身：“我不是要追究谁的错。我的目标是稳住客户，把这件事闭环。你可以继续纠结责任划分，但是客户一旦发帖，整个公司的品牌受损，销售业绩跟着下滑，到时候咱们谁都不好向上汇报。不如明天一起上门，先解决客户损失，内部追责后续再复盘。”

几句话，直击要害。李哲僵在原地，沉默半晌，咬咬牙点头。

“好，明天我跟你一起过去。但丑话说在前，要是客户依旧不接受，这件事，我会如实上报总监。”说完，李哲转身离开。

办公室里，客服们松了口气。

老周感慨：“奥主管，刚才我捏一把汗，我以为要吵起来。”

“职场如戏，向上管理不是去讨好，是让对方看懂共同目标。”奥奥轻轻笑了一下，“不用总想着跟别人比，做好自己，找个目标踏实努力就够。冒险不是冲动，看准时机去尝试，才有机会翻盘。吃一堑长一智，胜不骄败不馁。”

她顿了顿，看向白板上的周报。

“很多人困在三维，盯着门牌问我在哪。但真正做事要看四维，看时间，看时机。我们看到的世界，永远受限于认知。看破低维，看懂人和生产力，很多难题自然迎刃而解。抽茧拔丝，想透底层逻辑，处理事情才能栩栩如生，惟妙惟肖。”

第二天上门沟通，过程比预想顺利。陈总认可方案，三方现场敲定赔偿与重装时间表，客户撤销投诉，放弃曝光。安装组重新修订上门流程：除门牌地址外，上门前半小时必须电话确认客户所在位置，加入时间维度校验。

公司内部复盘会上，总监表扬奥奥妥善处置重大客诉。销售部没有再把全部责任推给客服，各方责任清晰划分。

风波褪去，太阳照常照进客服部。

早上九点，键盘敲击声此起彼伏，大麦茶香气再次漫开，进线铃声断断续续响起。客服接起一通又一通客户电话，登记咨询，处理售后。

一切，又恢复正常了。

奥奥坐回工位，打开新的客户工单，目光平静。

只是没人知道，这件事埋下了一个悬念：这次流程优化触动了老安装组长的固有习惯，他并不认同这套“四维时间”的说法，觉得奥奥一个客服主管越界插手现场安装规则。他已经私下打算，下次例会，要当众提出反对意见。