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第228章 干燥又热的客服部（第2页）

小丽愣了愣：“奥姐，你有办法？销售和车间都不配合，老板又不让赔偿退款，客户那边根本说不通啊。”

奥奥没直接回答，而是点开客户的投诉资料，一边翻一边说：“办法是人想的，越是被逼到绝路，越不能慌，慌了就全输了。现在咱们梳理清楚，问题出在哪儿，责任在谁，手里有什么牌，能怎么打，把这些弄明白，就没什么好怕的。”

她心里已经开始琢磨，职场就跟玩游戏一样，也是个游戏场，有规则，有输赢，大多数人都怕未知，都需要确定性，谁能给别人确定性，谁就能掌控局面，操纵人心和操纵船是一个道理，不用蛮力，顺着风势调舵就行。

恐惧全来自不清楚状况，啥都门儿清，就不会有恐惧和贪婪，啥都不懂，才会被人牵着鼻

奥奥先让小丽调出那个投诉客户的完整订单，从下单到对接，每一步记录都调出来，一字一句核对。

客户姓赵，是本地的一个业主，定制的主卧大衣柜，全款付了两万八，约定二十天完工安装，结果拖了二十六天，安装的时候现宽度少了十公分，衣柜塞不进预留的位置，彻底废了。

奥奥盯着订单上的尺寸备注，手指点着屏幕：“小丽，你看，销售小张的下单记录，这里写的宽度是一米八，但是客户当初的量房确认单，我记得咱们客服回访的时候，客户签字确认的是一米九，差了十公分，问题就在这儿，是小张下单的时候手滑输错了，跟车间没关系，车间是按单子做的。”

小丽赶紧翻出客服回访的录音和客户签字的量房单，果然，量房单上明明白白写着一米九，小张下单写成了一米八，这是铁证。

“奥姐，找到了！就是销售部的错！”小丽眼睛亮了，“那咱们把这个证据给老板看，责任就不在咱们了！”

奥奥摇了摇头，语气冷静：“没用，老板不管证据，只看结果，他要的是客户不闹事，不退款不赔偿，把证据甩给他，他只会觉得我们推卸责任，更生气。咱们的目标不是甩锅，是解决客户，稳住局面，顺便拿回咱们的主动权。”

小敏凑过来：“那怎么办啊奥姐，客户现在态度特别强硬，非要退款赔偿，不然就曝光，咱们不松口，他肯定闹起来。”

奥奥坐在椅子上，手指轻轻敲着桌面，脑子里飞运转，她现在要找的，不是跟客户硬碰硬的办法，而是顺着客户的心思，顺着厂里的规则，找一个双赢的破局点，既不得罪老板，又能安抚客户，还能反过来拿捏销售部。

她突然想起，上周厂里刚推出了老客户转介绍福利，转介绍成功一单，返现五个点，还送全屋软装清洁一次，另外，车间还有一批做好的样板衣柜，尺寸刚好是一米九，是之前客户退单的，没任何质量问题，一直堆在仓库，没人处理，老板正愁占地方。

这就是风势，这就是破局点！

奥奥猛地抬头，眼神里全是笃定，她终于想通了，思路瞬间清晰，心里的恐惧一下子散了。

钱挣得的途径清晰时就不恐惧了，现在她的路走通了，每一步该做什么，该说什么，全都明明白白，再也不是之前那种无头苍蝇的状态。

她立刻安排工作，语气干脆，没有半点犹豫：“小丽，你现在做两件事，第一，把量房单、销售下单错误的截图、客服回访录音，全部整理好，打包我，命名清晰，不要有任何遗漏；第二，给仓库主管打电话，确认那款一米九的样板衣柜还在不在，有没有损坏，能不能马上安排安装，问清楚最快安装时间。”

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“小敏，你给赵先生打个电话，语气软一点，跟他说我们已经查到问题根源了，不是故意做错，是工作人员失误，我们完全负责，让他稍等十分钟，我亲自给他回电话，给他一个满意的解决方案，绝对不让他吃亏，先稳住他的情绪，别让他做出过激的事。”

两个客服立刻动了起来，手脚麻利，之前的愁容不见了，因为奥奥给了她们确定性，她们知道，跟着奥姐干，有方向，有章法，不是瞎忙活。

奥奥看着手下人动起来，心里更稳了。

她之前一直没明白，为什么团队不服管，大家干活没动力，就是因为她没给大家规则，没给确定性，干好干坏一个样，干多干少没区别，自然没人真心跟着她。

而现在，她用行动告诉大家，跟她混，就像打游戏，干好了有奖励，能升级，干不好有惩罚，有明确的规则，大家自然而然就会服她，这就是管人，就是操纵人心，不用吼，不用骂，顺着人性来就行。

没过五分钟，小丽跑了回来，语气兴奋：“奥姐，仓库那边确认了，样板衣柜完好无损，明天上午就能安排师傅上门安装，免费安装，所有资料我也整理好了，全在你微信里。”

小敏也挂了电话：“奥姐，赵先生稳住了，他说等你回电话，但是语气还是很凶，说要是解决方案不满意，立马就来工厂。”

奥奥点点头，拿起手机，拨通了赵先生的电话，开了免提，让手下的客服都听着，也让她们学学，怎么跟客户沟通，怎么破局。

电话接通，赵先生的吼声立马传出来：“你们还有完没完？拖了这么久，做错东西还不给解决，我告诉你们，今天不退款，我立马叫人过来，抖音、小红书全，让你们德德家居臭名远扬！”

奥奥没慌，语气平和又真诚，声音稳稳的，压过了赵先生的火气：“赵先生，您先消消气，我是客服主管奥奥，今天这个事，全是我们的责任，我不找任何借口，我今天给您的解决方案，绝对让您满意，您听我说完，再决定闹不闹，行不行？”

“我不听你废话，要么退款，要么赔偿，别的免谈！”

“赵先生，退款可以，但是您全款退了，还要重新找厂家定制，又要等半个多月，耽误您入住，更麻烦，我给您的方案，比退款更划算。第一，我们仓库有一款全新的样板衣柜，尺寸刚好是您要的一米九，没任何质量问题，是进口板材，比您定制的那款材质还好，市场价贵三千块，我们免费给您换，明天上午就上门安装，装好您直接用，一分钱不加。”

奥奥顿了顿，继续说，抓住客户的核心需求：“第二，因为我们的失误，耽误您工期，我们额外送您一次全屋深度软装清洁，包括柜子、地板、窗户，全给您收拾干净，价值八百块，也是免费。第三，我个人给您承诺，以后您家里家具不管出任何问题，我全程一对一跟进，二十四小时随叫随到，不用您再打客服电话排队，我亲自负责到底。”

电话那头沉默了，赵先生的火气明显消了，他要的不是故意闹事，是解决问题，是不吃亏，奥奥给的方案，比退款更实在，不用等工期，还白得更好的家具和清洁服务。

过了十几秒，赵先生语气软了下来：“你说的是真的？样板衣柜真的没毛病？材质比我原来的好？”

“绝对是真的，我可以把板材检测报告、衣柜照片给您，您要是不满意，我立马给您办全额退款，再赔偿您误工费，我说到做到，绝不食言。”奥奥语气坚定，给足了确定性。

“行，那我信你一次，你把资料我，明天安装好了，这事就算了，要是再出问题，我绝对跟你们没完。”

挂了电话，客服办公室里瞬间欢呼起来，小丽拍着手：“奥姐太牛了！三言两语就把客户搞定了！咱们不用背锅了！”

小敏也一脸佩服：“奥姐，你这口才也太好了，以后我们就跟着你干，你说啥我们做啥！”

奥奥笑了笑，没骄傲，她知道，这只是第一步，搞定客户不算完，还要跟刘梅、跟老板、跟车间掰扯清楚，拿回客服部的话语权，这才是真正的对决。