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第244章 烦躁（第2页）

“是，张总，我知道错了，我一定好好整改，好好处理客户的问题，绝对不会再出现这种情况。”老周连忙点头，不敢有丝毫懈怠。

张总最后看向奥奥，语气缓和了一些：“奥奥，这次的危机，就交给你负责了。我相信你有能力处理好，安抚好客户，压下网上的舆情，要是处理好了，我给你们客服部全员涨工资、奖金。”

“谢谢张总信任，我一定不会让您失望。”奥奥点了点头，心里松了一口气，但也清楚，接下来的工作，会更加艰难。

张总带着老吴、老周、莉莉走了之后，客服部的员工们都围了过来，小美兴奋地说道：“奥姐，你太厉害了，竟然把张总说服了，还让老吴哑口无言！”

“就是，奥姐，你刚才说的那些话，太有道理了，我们都听明白了！”

奥奥笑了笑，摆了摆手：“好了，大家别高兴得太早，危机还没解除，我们还有很多工作要做。刚才我跟张总说的那些话，不是为了贬低技术部，而是想告诉大家，不管做什么工作，都要结合实际，结合客户需求，不能脱离市场。”

她顿了顿，继续说道：“我经常跟大家说，只能变得不普通，或者安心躺着领汉堡。我们既然选择了这份工作，就不能安于现状，要不断提升自己，磨练自己的能力。不要去过度解读钱，而是去了解富人的时候，问问自己会什么，我们基于需求洞察卖解决方案，和只会被动服务客户，是两个人生啊。”

“奥姐，你这句话是什么意思啊？”小宇疑惑地问道。

奥奥解释道：“意思就是，我们不能只满足于接电话、处理售后，不能只想着领那点工资，要学会挖掘客户的需求，了解客户的痛点，然后给客户提供解决方案，这样我们才能提升自己的价值，才能有更好的展。比如，客户买了沙，我们不仅要处理沙的售后问题，还要了解客户有没有其他的家居需求，比如餐桌、衣柜，然后给客户推荐合适的产品，这就是基于需求洞察卖解决方案，这样我们才能为公司创造更多的收益，自己也能得到成长。”

大家纷纷点头，小美说道：“奥姐，我明白了，以后我跟进客户的时候，不仅要处理好售后，还要多问问客户的其他需求，给客户推荐合适的产品，不能再被动服务了。”

“对，就是这个意思。”奥奥点了点头，“还有，大家要记住，挖掘需求赢得信任，磨练能力，深谙人性，成为那个懂人懂需求的那个人，这样我们才能在公司站稳脚跟，才能有更好的展。”

就在这时，小宇突然喊道：“奥姐，不好了！网上的帖子火了，现在已经有很多人转、评论了，还有媒体给我打电话，想采访咱们公司的面料问题！”

奥奥的心一下子又提了起来，快步走到小宇的工位旁，看着电脑屏幕，帖子的标题赫然是“德德家居以次充好，沙面料起球，欺骗消费者！”，下面已经有几百条评论，大多是指责德德家居的，还有很多人说自己也买了德德家居的产品，也出现了质量问题。

“奥姐，怎么办？媒体还在打电话，我不敢接。”小宇急得满头大汗。

奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来：“别慌，小宇，先把媒体的电话挂了，不要接受任何采访，就说我们正在处理此事，后续会布声明。另外，你立刻联系平台，申请紧急删除帖子，同时在评论区布道歉声明，说明我们已经现问题，正在全力整改，会给所有受影响的客户一个满意的答复。”

“好，我现在就去做。”小宇立刻行动起来。

奥奥拿出手机，拨通了那个带头投诉的客户的电话，电话响了很久才被接起，对方的语气依旧冰冷：“怎么？又来劝我取消投诉？我告诉你，不可能，我已经和其他客户商量好了，明天一早就向消费者协会投诉，同时联系媒体曝光你们！”

“先生，您好，我知道您现在很生气，也很失望，我非常理解您的心情。”奥奥的语气非常诚恳，“我今天给您打电话，不是想劝您取消投诉，而是想跟您说，我们已经正视了问题，生产部已经开始全面返工，所有有问题的沙，我们都会无条件换货，承担所有运费，另外，我们还会给您和其他受影响的客户，补偿一笔现金，作为我们的歉意。”

对方沉默了一会儿，语气缓和了一些：“补偿？你们早干什么去了？当初我现沙面料起球，给你们客服打电话，你们说我使用不当，现在出了这么大的事，才想起补偿？”

“先生，非常抱歉，这是我们的失误，是我们没有及时重视您的反馈，没有及时现问题，给您带来了不好的体验，我向您郑重道歉。”奥奥的语气依旧诚恳，“我知道，现在说再多的道歉，也弥补不了您的损失，但我们是真心想解决问题，真心想挽回您的信任。您看这样行不行，我们明天就安排人为您换货，同时把补偿款转到您的账户上，另外，以后您在我们公司购买任何产品，都可以享受终身折扣，您看可以吗？”

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对方又沉默了很久，才开口说道：“我可以取消投诉，也可以不联系媒体曝光，但我有一个条件，你们必须公开道歉，向所有受影响的客户道歉，同时承诺以后再也不会出现这种质量问题，要是再出现，我们会继续投诉，而且会要求你们赔偿更多的损失。”

奥奥立刻说道：“没问题，先生，我们明天就会布公开道歉声明，承诺以后会严格把控产品质量，绝对不会再出现这种情况。非常感谢您的理解和包容，我们一定会说到做到，不会让您失望。”

“希望你们说到做到，要是做不到，我不会放过你们的。”对方说完，就挂了电话。

奥奥松了一口气，脸上露出了一丝笑容，小美凑过来说道：“奥姐，怎么样？客户同意取消投诉了吗？”

“嗯，同意了，他要求我们明天布公开道歉声明，承诺以后不会再出现质量问题。”奥奥点了点头，“小宇，平台那边怎么样了？帖子能删除吗？”

小宇摇了摇头：“奥姐，平台说帖子已经有很多人转了，不能直接删除，只能先隐藏，然后我们布声明，引导舆论，等舆情平息了，再彻底删除。另外，我已经在评论区布了道歉声明，很多客户看到后，语气已经缓和了一些，还有一些客户在问换货和补偿的事情，我已经一一回复了。”

“好，做得很好。”奥奥点了点头，“小美，你明天一早就整理好公开道歉声明，给张总审核，审核通过后，立刻在网上布。另外，你继续跟进所有受影响的客户，确保每个客户都知道换货和补偿政策，都能满意。”

“明白，奥姐。”小美点了点头。

就在这时，奥奥的手机又响了，是一个陌生的座机号码，她犹豫了一下，接了起来：“您好，请问是德德家居客服主管奥奥吗？我是市消费者协会的，我们收到了你们公司的客户投诉，关于沙面料质量的问题，麻烦你明天上午十点，来我们协会一趟，配合我们调查。”

奥奥的心一下子又沉了下去，虽然带头投诉的客户同意取消投诉，但还是有其他客户投诉到了消费者协会，看来，这场危机，还没有真正解除。

“好的，您好，我明天上午十点一定准时到，麻烦您了。”奥奥强装镇定地说道。

挂了电话，奥奥揉了揉太阳穴，感到一阵疲惫。小美看着她，心疼地说道：“奥姐，你都忙了一天了，快休息一会儿吧，剩下的工作，我们来做就好。”

奥奥笑了笑，摇了摇头：“没事，我还能坚持。现在情况还很紧急，我们不能有丝毫松懈。对了，小宇，你再盯着网上的舆情，有任何变化，立刻告诉我。小美，你再核对一下已货的客户名单，确保没有遗漏，明天一早，就安排换货。”

“好，奥姐。”两人齐声应道。