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第251章 抉择（第2页）

三人赶回公司时，已经是中午十二点多。客服部依旧很忙，林晓带着战术组的人，还在不停地接电话、登记客诉，脸上满是疲惫，但眼神却很坚定。

“奥姐，你们回来了！”林晓看到他们，立马迎了上来，“好消息！大部分客户都被安抚住了，同意我们上门整改，只有两个客户，还是坚持要退款赔偿，说再也不相信我们德德家居了。”

“哪两个客户？”奥奥问道。

“一个是开区的张先生，定制了一套橱柜，板材变形，安装有缝隙，他说装修工期特别紧，没时间等我们整改，要求全额退款，还要赔偿他五千块误工费；另一个是老客户李阿姨，她去年就在我们这订过家具，这次定制衣柜出现问题，她特别生气，说我们欺骗老客户，不仅要退款，还要我们公开道歉。”林晓说道。

“走，我们去见这两个客户。”奥奥拿起包，“张先生那边，我去；李阿姨那边，苏晴，你去，你心思细，擅长跟长辈沟通，一定能稳住她。林晓，你留在公司，继续对接其他客户，安排师傅上门整改，有任何问题，随时给我们打电话。”

“明白！”两人立刻行动，苏晴拿着李阿姨的订单，匆匆赶往李阿姨家；奥奥则带着老周，赶往开区张先生家。

路上，老周忍不住问：“奥姐，张先生那边，真的要给他退款赔偿吗？要是每个客户都这样，公司损失就太大了。”

“权衡利弊吧。”奥奥叹了口气，“张先生的装修工期确实紧，我们就算今天上门整改，也赶不上他的工期，与其让他投诉、曝光，不如退款赔偿，保住公司口碑。有时候，取舍也是一种智慧，放弃一个客户，能保住更多客户，这就值得。”

到了张先生家，张先生正在装修现场，脸色难看，看到奥奥他们进来，立马沉下脸：“你们终于来了，我已经等了一上午了，给你们最后通牒，要么现在退款赔偿，要么我现在就给消协打电话，再抖音曝光你们，让你们德德家居身败名裂！”

奥奥没有辩解，先给张先生递了一瓶水，语气平和：“张先生，非常抱歉，给您带来了麻烦。我知道您装修工期紧，我们的板材和安装出现问题，耽误了您的时间，这是我们的错，我向您道歉。”

她顿了顿，继续说道：“您要求全额退款，我们同意；误工费五千块，我们也同意，现在就给您转账。另外，我们再给您赠送一套价值八百块的家具保养服务，以后您不管在哪买的家具，我们都可以免费上门维护一次，算是我们的一点诚意。”

张先生愣了一下，显然没料到奥奥会这么爽快，语气缓和了一点：“你们真的同意全额退款赔偿？”

“真的。”奥奥点点头，拿出手机，“我现在就给您转账，退款和误工费，一共三万五千块，十分钟之内到账。另外，我们已经联系了一家靠谱的家具厂家，他们有现成的橱柜，今天下午就能给您送货安装，绝对不耽误您的工期，费用我们来承担。”

张先生脸上的怒气彻底消了，叹了口气：“其实我也不想闹，就是着急装修，怕耽误工期。你们能这么爽快地解决问题，我也不为难你们了，抖音我就不了，也不投诉了，以后要是有朋友装修，我还会推荐你们德德家居。”

“太感谢您的理解了，张先生。”奥奥笑着说，“我们一定会吸取教训，以后严格把控板材质量和安装环节，绝对不会再出现这种问题。”

给张先生转完账，安排好后续的橱柜送货安装事宜，奥奥和老周才离开。路上，奥奥接到了苏晴的电话，语气轻松：“奥姐，李阿姨这边搞定了，她同意我们上门整改，还说以后还会在我们这订家具，我跟她聊了半天，她还夸我们服务好呢。”

“太好了！”奥奥松了口气，“你先在李阿姨家盯着整改，我回去跟林晓对接一下其他客户的情况，等师傅们上门整改完，我们再汇总情况，给王总汇报。”

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挂了电话，老周忍不住说：“奥姐，你太厉害了，不管多难缠的客户，你都能搞定。我现在终于明白，人并不是某个地域的主宰，人和羊、和牦牛、和狼、和草原、和湖泊、和山是平等的，都属于自然的一部分，就像我们和客户，也是平等的，只有互相理解、互相体谅，才能把事情做好。”

“你能明白就好。”奥奥笑了笑，“我们做客服，做职场人，其实就是不断学习、不断成长的过程，不断让自己懂的事情越来越多，然后选择适合自己的活法，适合自己的谋生方式。没有绝对正确的活法，只要自己选了，全力以赴，不后悔，就够了。”

两人赶回公司时，客服部的节奏已经慢了下来，大部分客户都被安抚住了，师傅们也都上门整改了，林晓正坐在工位上，整理客诉明细，脸上露出了疲惫却欣慰的笑容。

“奥姐，你们回来了！”林晓抬起头，“刚才财务那边打电话，说赵总已经把货款退过来了，十二万，一分不少。另外，师傅们已经上门整改了三个客户，反馈都很好，客户都很满意。”

“太好了。”奥奥点点头，走到自己的工位上，坐下喝了一口水，这才感觉到浑身疲惫，后背的衣服全被汗浸湿了。

从早上到现在，连一口饭都没吃，一直在奔波、协调，处理客诉、对接厂家、安抚客户，神经一直紧绷着，生怕出一点差错。

苏晴也回来了，脸上带着笑容：“奥姐，李阿姨家整改完了，她特别满意，还拉着我的手，说以后要给我们介绍客户呢。我跟师傅聊了一下，其他几个上门整改的客户，反馈也都很好，没有出现新的问题。”

奥奥看着她们，心里涌起一股暖流。林晓的战术快准狠，苏晴的战略稳准透，再加上老周的配合，还有师傅们的全力以赴，这场突如其来的客诉危机，终于暂时缓解了。

“大家都辛苦了，”奥奥笑着说，“今天加班的人，晚上我请大家吃饭，好好犒劳一下大家。另外，老周，这次多亏了你，要是没有你，我们也找不到板材厂家，解决不了问题，我会在王总面前替你说话，争取从轻处理。”

老周眼眶红：“谢谢奥主管，谢谢你们，以后我一定坚守原则，再也不犯这种错误了，好好干活，报答公司。”

就在这时，奥奥的手机突然响了，是王总打来的，语气急促，带着一丝慌乱：“奥奥，你立刻来我办公室一趟，出大事了！”

奥奥的心猛地一沉，一种不好的预感涌上心头：“王总，怎么了？是不是客诉的事又出问题了？”

“不是客诉的事，比客诉更严重！”王总的声音很沉重，“美家家居，刚才布了一款新品，跟我们公司正在研的那款智能定制衣柜，一模一样，连设计理念、功能、甚至细节，都丝毫不差！而且，他们的报价，比我们低了两成，现在已经有好几个我们的意向客户，跟他们签了合同！”

奥奥瞬间僵在原地，不敢相信自己的耳朵：“王总，您说什么？美家家居的新品，跟我们的智能定制衣柜一模一样？这不可能！我们的研方案，是保密的，只有核心人员才能接触到！”

“我也希望这不可能，但事实就是这样！”王总的声音带着愤怒和无奈，“我已经让研部查了，我们的研方案，被人泄露了！而且，泄露的时间，就在昨天晚上！奥奥，你立刻来我办公室，我们一起查，一定要找出泄露方案的人，不然，我们公司的研成果，都会被美家家居偷走，我们迟早会被他们挤垮！”

“明白，王总，我马上就来！”奥奥挂了电话，脸色惨白。

林晓和苏晴看到她的脸色，连忙围过来：“奥姐，怎么了？出什么事了？”

“美家家居布了一款新品，跟我们正在研的智能定制衣柜，一模一样，我们的研方案，被人泄露了。”奥奥的声音有些颤，“而且，泄露的时间，就在昨天晚上，只有核心人员才能接触到研方案。”

林晓和苏晴脸色瞬间变了，苏晴皱紧眉头：“核心人员？能接触到研方案的，只有王总、研部主管、还有……王总的助理！”

奥奥猛地抬头，眼神冰冷：“没错，王总的助理！之前我们查客户资料泄露的时候，就现他的账号有异常，只是没有证据。现在看来，他不仅泄露客户资料、勾结美家家居，还泄露了我们的研方案！他才是那个藏在最深处的内鬼！”

“那我们现在怎么办？”林晓着急地问，“研方案泄露，我们的新品就没法上市了，就算上市，也没有竞争力了，而且，那些意向客户都被美家家居抢走了，我们损失太大了！”

“别慌。”奥奥强迫自己冷静，“不要束缚自己的思想，一定有解法的。我们现在就去王总办公室，一起查，找出他泄露方案的证据，把他揪出来。另外，苏晴，你立刻去研部，查看研方案的访问记录、导出日志，看看有没有异常；林晓，你去查王总助理昨天晚上的行踪，看看他有没有跟美家家居的人接触。”

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“明白！”两人立刻行动，苏晴匆匆赶往研部，林晓则去查王总助理的行踪。

奥奥深吸一口气，整理了一下衣服，一步步走向王总的办公室。她知道，这场对决，比之前任何一次都凶险。研方案是公司的核心机密，一旦泄露，公司就会失去竞争力，甚至面临倒闭的风险。

而王总的助理，藏得这么深，手里肯定有更多的筹码，甚至可能还有更大的阴谋。