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第412章 工单啊（第1页）

下午两点十七分，德德家居客服部的工位叽叽叽叫。

奥奥刚把保温杯往桌面一放，耳麦里就传来噼里啪啦的投诉弹窗提示音，红色告警一条接一条往上跳，像烧红的串子，瞬间铺满后台监控大屏。

“奥主管！出事了！”实习生小雯猛地转头，声音都发颤，手指死死戳着电脑屏幕，“32单集中投诉，全是同一款实木餐边柜，客户统一说板材开裂，现在已经有七个申请介入，还有人直接拍了视频发抖音了！”

奥奥，德德家居客服主管，二十七岁，个子不高，眼神很稳。身上没有那种高高在上的架子，但部门二十来个客服，没人敢随便糊弄她。她指尖快速划过后台工单列表，眉头轻轻一压。

“同一批次？”

“对，都是上周四出库那一批！工厂那边昨天还跟我们说质检没问题，让我们正常安抚客户！”

奥奥扯下挂在脖子上的工牌，往桌角一搁：“把所有客户联系方式、订单截图、开裂照片全部打包发我，通知全员，暂时不许随便给客户承诺退换，任何人不准私下跟工厂对接。”

话音未落，部门后门“哐当”一声被推开。

生产部的张磊，大步跨进来，工装袖子卷到胳膊肘，满脸不耐烦，一进门就直接冲着奥奥喊话：“奥奥，你们客服部能不能别小题大做？一点小裂纹，就是运输磕碰，客户故意找茬，你们一个劲接投诉，搞得销售那边都来质问我们生产车间！”

这就是矛盾的引子。

奥奥抬眼，平静地看着他：“张哥，三十多单集中出现，全部是柜体侧板开裂，全国各地的客户，总不能全国物流统一磕碰吧？”

“那就是客户使用不当！家里干湿没控制好，木头家具受潮开裂，这属于正常损耗，不在质保范围！”张磊嗓门拔高，“我们生产线赶订单，最近出货量这么大，你们动不动就把锅扣给工厂，我们还干不干活？”

小雯缩在工位后面，不敢插嘴，其他客服也悄悄停下手上的工作，偷偷往这边瞟。客服部和生产部，本来就是天生的对立面。客户的怒火砸在客服身上，客服回头要找生产要解决方案，生产永远习惯性甩锅。

奥奥往前半步，没有跟着拔高音量，但每一句都清清楚楚：“客户收到货拆开包装就拍照，照片背景崭新，房子还没入住，不存在使用不当。图片我看过，裂纹是板材内部延伸出来的，不是表面划痕。”

“图片能看出什么？图片都是客户拍出来挑角度的！”张磊抱臂，一脸不屑，“奥奥，咱们都是打工的，别死揪着不放。你把投诉压下去，安抚一下客户，补偿点优惠券了事，大家省事。非要上报老板，最后两边部门都挨骂，对你这个主管，没半点好处。”

这句话，算是摊牌了。

这就是职场里最常见的选择。息事宁人，压下舆情，短期平安无事。但隐患埋在底下，哪天爆发，客服部就要背全部黑锅。

奥奥轻轻笑了一下：“张磊，你是不是觉得，有标准答案的事，就照着答案走就行？”

张磊一愣：“不然呢？这事明摆着，小事化了就是最优解。”

“有答案的事情，不值得做。”奥奥靠在工位边，目光锐利，“把有答案的事当成没答案的做，才叫努力，才叫玩。把确定的事情做成别人的不确定，才叫猎人。”

张磊听得一头雾水：“你扯什么呢？现在说的是客诉！”

“我说的就是这件事。”奥奥继续，“按常规答案，客服安抚、优惠券封口、压住投诉。这个方案所有人都知道，是现成答案。可如果我们这么做，等于默认隐瞒板材问题。后续更多订单出问题，舆情彻底炸掉，到时候，所有责任，全是我们客服扛。”

“强者从不抱怨环境。”奥奥的声音不急不缓，“我不抱怨生产出货把关不严，我只看现在手里的牌。多找找证据，多联系客户取证，大数定律，证据收集得多了，真相自然藏不住。”

张磊脸色沉下来：“你非要跟我们生产部对着干？”

“不是对着干。”奥奥直视他，“我只是要一个真实的结果。你现在给我的方案，是你眼里的‘更优解’。这个更优解看着省事，但代价很大，执行难度也远比你想象的高。客户不是好糊弄的，一旦有人集体维权，代价不是你我能承担。”

两人对峙，整个客服办公室静悄悄的，只剩下后台工单叮咚的提示声。

小雯鼓起勇气小声补了一句：“张哥，有客户说了，如果今天得不到答复，直接集体起诉。”

张磊咬咬牙：“行，算你厉害。我跟车间质检再核对，但是奥奥，丑话说在前头，万一最后查出来不是板材质量问题，你要向生产部道歉。”